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TOPdesk
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Basisdaten
Entwickler	TOPdesk
Aktuelle Version	5.0 (Mai 2012)
Betriebssystem	Windows und Unix/Linux
Programmier­sprache	Java
Kategorie	Service Management
www.topdesk.de

TOPdesk ist eine auf ITIL basierende Standardsoftware im Bereich Helpdesk und IT-Servicemanagement, mit der Organisationen ihren Service effizienter gestalten und ihre Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden und auch Bürger optimal unterstützen können. Der Fokus liegt auf dem Helpdesk, die Software hilft sowohl bei der Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden bezüglich Produkten oder Dienstleistungen, als auch bei der Behebung von Störungen.

Entstanden ist das Produkt TOPdesk zunächst für den Eigenbedarf. Die Firma OGD mit Sitz in Delft, die sich vor allem mit der Erbringung von IT-Dienstleistungen bei lokalen Unternehmen befasste, erkannte den Bedarf für eine Helpdesk-Software. Nachdem früher vor allem Operator-Aufgaben zu erledigen waren (daher auch der Name OGD – Operator Group Delft), kamen mehr und mehr PCs in die Unternehmen. Der Bedarf an Unterstützung für die PC-Anwender der Kunden wurde zu groß. Man erkannte, dass es Sinn macht, die vielfältigen Anfragen zentral in einer Software zu erfassen. Zu diesem Zweck wurde eine Gruppe Programmierer zusammengestellt und mit diesem Projekt beauftragt. 1992 war dann die erste Version von TOPdesk einsatzfertig. Schnell stellte sich heraus, dass auch andere Unternehmen eine solche Lösung einsetzen wollen, so dass schon im gleichen Jahr auch der erste Kunde außerhalb OGD gefunden wurde. 1997 wurde die inzwischen gewachsene Gruppe Programmierer und Berater als eigene Firma „TOP Informatie Systemen B.V.“ gegründet. Zunächst trat man außen unter dem Namen „OGD software“ auf, seit 2004 nur noch als das Unternehmen „TOPdesk“. Teil des Konzepts ist es, stets selbst Entwicklungs-, Vertriebs- und Beratungsunternehmen des Produkts zu bleiben um so die Unabhängigkeit zu wahren. Mittlerweile wurde die Software mehr als 6.000 mal weltweit implementiert. Für den deutschsprachigen Raum ist die TOPdesk Deutschland GmbH mit Sitz in Kaiserslautern zuständig.

TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert^[1] und ISO/SOX Compliant. Die Produkte sind alle 100% webbasiert und zeichnen sich durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Die Software richtet sich hauptsächlich an IT-Abteilungen und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen unterstützen und sich um die Serviceprozesse der Organisation kümmern. Aber auch andere Abteilungen können sie für ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, FM-Servicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles mehr. Für all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zusätzliche Software gekauft werden. Durch ein Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur mit den für sie relevanten Daten. Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hält TOPdesk für jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen Unternehmen, die passende Lösung bereit. TOPdesk Enterprise ist die leistungsstärkste Variante, die höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL erfüllt. Es ist möglich mit TOPdesk lite „klein“ anzufangen und später auf eine der beiden größeren Versionen umzusteigen. Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und sehr einfach erfolgen. Wer das Produkt nicht kaufen, sondern mieten möchte – Stichwort Cloud-Computing, hat die Möglichkeit auf SaaS – Software as a Service – zurückzugreifen. Während der Kunde das Produkt einfach über einen Webbrowser nutzt, wird die IT-Infrastruktur und die Software in einem Rechenzentrum in den Niederlanden betrieben.

TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich daher den Bedürfnissen unterschiedlicher Organisationen an. Alle Module und Standardfunktionalitäten sind miteinander verknüpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit ohne Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule erweitert werden.

Die Standardfunktionalität umfasst: Ressourcenplaner für die Einsatzplanung Ihres Teams (Pro & Ent), Know-how-Datenbank, Standardlösungen, Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion, automatische Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das Inventarisierungstool TOPsis.

Incidentmanagement

• Incidents registrieren und bearbeiten
• To-do-Listen, Standardlösungen

Problemmanagement

• Problemanalyse
• Bekannte Fehler/Know-how

Changemanagement

• Grafische Workflows
• Changevorlagen

Configurationmanagement

• Registrierung von Objekten
• Grafische CMDB

Vertragsmanagement & SLM

• In-/externe Servicekataloge
• Servicelevel-Reporting

SelfServiceDesk

• Benutzer melden Incidents selbst
• E-Mail-Import, Statusangabe

Operationsmanagement

• Regelmäßige Tätigkeiten
• Checklisten

Reservierungsmanagement

• Objekte (Beamer, Laptop usw.) und Räume reservieren

Vorrat und Bestellungen

• Vorrat und Artikel verwalten
• Externe Bestellungen aufgeben

Projektmanagement

• Projekte einplanen und überwachen

Gebäudemanagement

• Belegung und Reinigung planen
• Flächen und Aufstellungen verwalten

Barcodescanner

• Barcodelabels drucken
• Objekte ein- und ausbuchen
• Inventuren durchführen

PDA-Modul

• TOPdesk mobil nutzen
• Incidents vor Ort erfassen/lösen

Umfragen

• Leistungsspektrum optimieren
• Kundenzufriedenheit verbessern

Besucherregistrierung

• Besucher registrieren
• Empfang entlasten

Langzeitplanung

• Instandhaltungen planen
• Szenarien entwerfen und testen

CTI-Modul

• Anrufe schneller tätigen
• Anruferdaten immer griffbereit

In den vergangenen Jahren hat der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug gehalten, nicht nur in der IT. So nutzen Organisationen Servicemanagement-Software immer häufiger auch für andere Organisationsbereiche wie das Facilitymanagement, die Personalverwaltung oder den Kundensupport.

Version	Erscheinungsdatum	Bemerkungen
4.1		Design des SelfServiceDesk überarbeitet; Standardtexte (Makros); neues Modul „Besucherregistrierung“; Modul „Vertragsmanagement“ (SLA) überarbeitet
4.2		Zahlreiche Einstellungen vom Einstellungsmanagement und der Konsole ins Webinterface verlegt; Module „Incidentmanagement“ und „Problemmanagement“ unter Verwendung einer innovativen Technologie neu geschrieben und verbessert; Modul „Besucherregistrierung“ im SelfServideDesk verfügbar; CTI-Integration um die Telefonzentrale mit TOPdesk zu verbinden; neues Modul „Langzeitplanung“: Verwaltung langfristiger Wartungspläne
4.3	Juli 2010	Changemanagement neu entworfen; SelfServideDesk erhielt neues Look & Feel sowie Funktionalitäten; neues Modul: „Performancemonitor“; Configurationmanagement wurde um eine grafische Übersicht erweitert
4.4	Juli 2011	Reservierungsmanagement überarbeitet; Changemanagement verbessert und funktionell erweitert; Interface verbessert; SelfServiceDesk verbessert
5.0	Mai 2012	Neue Funktionalitäten: Ressourcenplaner: Überblick über verfügbare Mitarbeiter und freie Kapazitäten des Teams, verteilen anfallender Tätigkeiten; Managementübersicht: Performanceüberblick durch Reports (Auswertungen), KPI’s und Auswahlen; modernisiertes Interface; weitere Einstellungen ins Webinterface verlegt

TOPdesk ist eine Client-Server-Anwendung programmiert in Java. Die Software-Architektur ist mehrschichtig aufgebaut (Multi Tier Applikation) mit einer Datenbank Layer, einer Business Layer für die Prozesslogiken sowie einer Präsentationschicht für die gängigen Browser (Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome und Safari). Die Software unterstütz die Server-Betriebssysteme von Microsoft Windows ab 2003, sowie diverse [[|Linux|Unix/Linux]] Distributionen (unter anderem Debian, Red Hot, Suse und Solaris). An Datenbanktypen können sowohl der MS-SQL-Server (32- und 64-bit-Version) ab 2005, als auch Oracle ab Version 10.2.0.1.0 genutzt werden. Eine automatisierte Inventarisierung ist über den in TOPdesk integrierten Dienst, der auf WMI zugreift, möglich. Für die Anbindung einer Telefonanlage steht die TAPI Schnittstelle ab Version 2.1 zur Verfügung. Die für TOPdesk empfohlene Bandbreite richtet sich nach den Benutzern und beginnt für 1-10 bei 2048/512 kbps (Hoch-/Herunterladen).

• TOPdesk
• TOPdesk, internationale Seiten

1. ↑ Pink Elephant "Zertifizierung PinkVERIFY 3.1", Abgerufen am 31. August 2012

Kategorie:IT-Managementsoftware Kategorie:FM-Servicemanagementsoftware